רשומת לקוח מלאה
כדי לטפל בפנייה, הנציג רואה את מה שה-CRM מציג: שם, תעודת זהות, כתובת, פרטי חשבון והיסטוריית פניות. במוקדי מכירה וגבייה מוצגים לפעמים גם פרטי כרטיס אשראי.
מוקדי שירות ומכירהשירות · מכירות · מיקור חוץ
נציג במוקד עובד כל המשמרת מול רשומות לקוח מלאות, ולפעמים גם מול פרטי כרטיס. Syteca מקליטה את מה שקורה בעמדה, קשור לחשבון של הנציג וניתן לחיפוש, מתריעה כשמידע מועתק, מועלה לרשת או נשמר בהתקן USB, וממסכת נתונים רגישים בהקלטה. היא משלימה את הקלטת השיחות וניהול האיכות, ולא מודדת ביצועים.
הסיכון
במוקד, הרבה אנשים ניגשים לרשומות לקוח מלאות כל היום, מעמדות במשרד, בבית או אצל ספק חיצוני. הסיכון לא נמצא בשיחה עצמה, אלא במה שאפשר לעשות עם המידע שעל המסך.
כדי לטפל בפנייה, הנציג רואה את מה שה-CRM מציג: שם, תעודת זהות, כתובת, פרטי חשבון והיסטוריית פניות. במוקדי מכירה וגבייה מוצגים לפעמים גם פרטי כרטיס אשראי.
בגיוס עונתי נציגים חדשים מקבלים הרשאות מהר, לפעמים לתקופה קצרה, ונציגים אחרים עוזבים. כל עזיבה היא רגע שבו רשימת לקוחות יכולה לצאת יחד עם העובד.
מוקד השירות של בנק, חברת ביטוח או חברת תקשורת יכול לפעול אצל ספק חיצוני. הנציגים שלו עובדים על מידע של הלקוחות שלכם, ואתם צריכים לדעת מה נעשה בו.
במודל היברידי העמדה נמצאת בבית של הנציג, מחוץ למשרד. הבקרה על המידע צריכה לעבוד גם שם, וגם כשהחיבור לשרת נופל.
שינוי של מספר טלפון או כתובת דוא״ל בחשבון לקוח יכול להפנות את קוד האימות לגורם מבחוץ. כשמתגלה שחשבון נגנב, השאלה הראשונה היא מי שינה את הפרטים, מתי, ומה עוד עשה באותו סשן.
מעתיקים נתונים מהמסך ללוח, מעלים קובץ לדוא״ל אישי או לשירות אחסון, או מחברים התקן USB. כך רשימה של לקוחות יכולה לעבור למתחרה.
לצד מה שכבר יש במוקד
במוקד כבר מקליטים שיחות ומעריכים את איכות השירות. Syteca אינה מערכת להקלטת שיחות ואינה מערכת לניהול איכות, והיא לא מחליפה אותן. היא עובדת בצד של המחשב: מה הוצג על המסך, לאילו יישומים ואתרים נכנסו, מה הועתק, מה הועלה ואיזה התקן חובר, ותחת איזה חשבון.
מה קורה בעמדה
כל פעולה שהסוכן רושם נבדקת מול חוקי ההתראה שאתם מגדירים. אלה הסימנים שרלוונטיים במוקד, והתגובות האפשריות.
המסך נשמר כווידאו או כצילומי מסך, יחד עם שם היישום וכותרת החלון בכל רגע, וב-Windows וב-macOS גם כתובת ה-URL. מגיעים לרגע הנכון בחיפוש, בלי לצפות בשעות של הקלטה.
ב-Windows נרשם טקסט שהועתק, נגזר או הודבק, וב-macOS טקסט שהועתק או נגזר. חוק התראה יכול לשלב את לוח ההעתקה עם היישום או כותרת החלון, למשל העתקה מתוך מסך הלקוח.
ב-Windows נרשמות העלאות קבצים דרך היישומים הנתמכים, וב-macOS העלאות דרך חלון בחירת קובץ שנפתח מהדפדפן: היישום, שם הקובץ, ובהעלאה מדפדפן גם כתובת היעד. חוק התראה יכול לתפוס העלאה בדפדפן, למשל לשירות אחסון אישי.
ב-Windows כל התקן אחסון שמחובר נרשם, וחוקי USB מתריעים, חוסמים או חוסמים עד אישור מנהל. ב-macOS החוקים מתריעים ולא חוסמים. נרשם חיבור ההתקן, לא הקבצים שהועתקו אליו.
דוא״ל אישי, שירותי אחסון, כלים להעברת קבצים: מגדירים חוק על כתובת URL או על יישום. התגובה יכולה להיות אזהרה על המסך של הנציג, סגירת היישום (Windows ו-macOS) או חסימת המשתמש (Windows).
ההתראה מסומנת בסשן לפי רמת סיכון רגילה, גבוהה או קריטית, נשלחת במייל לצוות האבטחה ומובילה לרגע בהקלטה. יש תבניות מוכנות להונאה, לדליפת מידע ולפעילות שעלולה להיות לא חוקית, ומשייכים אותן לעמדות לפני שהן פועלות.
נתוני כרטיס ומידתיות
כשמספר כרטיס או תעודת זהות מופיעים על המסך, הם יכולים להופיע גם בהקלטה. אלה הבקרות שמצמצמות את זה, ואת היקף הניטור בכלל.
ב-Windows מגדירים ביטויים רגולריים למספר כרטיס, לתעודת זהות, למספר חשבון או לכל תבנית אחרת. ערך תואם מטושטש בצילום המסך, ומוצג ככוכביות בהקשות ובלוח ההעתקה, עוד בסוכן.
ב-Chrome, ב-Edge, ב-Outlook, ב-Word וב-Notepad++, במצב צילומי מסך (Interval Capture) כשמופעל צילום החלון הפעיל בלבד. לא ב-macOS ולא ב-Linux, לא בהקלטת וידאו רציפה, ולא ביישומים אחרים, כמו CRM שמותקן כיישום שולחני.
ב-Windows וב-macOS אפשר לדלג על יישום, כותרת חלון או כתובת URL מסוימים. המסך וההקשות שלהם לא נרשמים בכלל. זו האפשרות כשהמסך הרגיש רץ ביישום שהמיסוך לא תומך בו.
במקום הקלטה רציפה, המסך נשמר רק כשהתראה או חוק USB מופעלים, עם 1 עד 60 דקות לפני האירוע ואחריו.
ההקשות נשמרות מוצפנות ואינן מוצגות בנגן ובדוחות כברירת מחדל, אבל אפשר לחפש בהן ולהתריע עליהן. סיסמאות מזוהות לפי ביטוי רגולרי ומוחלפות בכוכביות לפני השליחה לשרת.
רק מי שקיבל הרשאת צפייה למחשב מסוים רואה את הסשנים שלו, וכל צפייה נרשמת ביומן הביקורת.
הודעה לפני הכניסה למחשב עם דרישת אישור (Windows ו-Linux), ואייקון הקלטה בזמן העבודה (Windows).
הרשאות רחבות
לא רק הנציגים ניגשים למידע. מי שמנהל את ה-CRM, את מערכות הטלפוניה או את השרתים מחזיק הרשאות רחבות יותר מכל נציג.
כשנציגי הספק עובדים בתחנות או ב-VDI שבשליטתכם, הסוכן מותקן שם וכל סשן משויך לנציג. ב-VDI מתקינים את הסוכן בתמונת המאסטר, עם רישוי צף לפי מספר המכונות הפעילות במקביל, כך שנציג חדש מנוטר מהרגע שהמכונה שלו עולה.
הסשנים של מנהלי המערכת בעמדות ובשרתים מוקלטים כמו של כל משתמש, וחוקי ההתראה חלים גם עליהם. מסננים לפי משתמש ומגיעים לכל מה שעשו.
אישור לפני כל כניסה, תמיד או רק מחוץ לשעות העבודה (Windows ו-Linux), אימות דו-שלבי, וסיסמה חד-פעמית לנקודות קצה קריטיות (Windows). כל סשן מוקלט מתחילתו ועד סופו.
כשכמה אנשים עובדים באותו חשבון, למשל חשבון ניהול או עמדה משותפת, הזדהות משנית מזהה מי עבד בפועל (Windows ו-Linux).
רגולציה
Syteca לא מבטיחה עמידה ברגולציה. היא מספקת בקרה וראיה, והחלק הארגוני נשאר אצלכם. הסעיפים לפי תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע״ז-2017, ונייר העמדה של הרשות להגנת הפרטיות.
מאגר עם מידע על מצבו הכלכלי של אדם, או מידע רפואי, נמצא ברמת אבטחה בינונית לפחות, אלא אם יש בו עד עשרה בעלי הרשאה. אם יש בו מידע על 100,000 אנשים ומעלה, או יותר מ-100 בעלי הרשאה, הוא ברמה גבוהה. במוקד גדול, הנציגים לבדם יכולים לעבור את רף בעלי ההרשאה.
מי שמתקשר עם ספק לשירות שכרוך בגישה למאגר בוחן את סיכוני האבטחה לפני ההתקשרות, קובע בהסכם בין היתר לאילו מערכות הספק רשאי לגשת ואיזה עיבוד מותר לו, ונוקט אמצעי בקרה ופיקוח על עמידת הספק בהסכם ובתקנות תקנה 15(א)(4).
Syteca נותנת לפיקוח ראיה: הקלטות, התראות ודוחות על מה שנציגי הספק עשו בפועל.
ההסכם, בחינת הסיכונים והדיווח השנתי של הספק נשארים אצלכם.
במאגר ברמה בינונית או גבוהה נדרש מנגנון תיעוד אוטומטי של הגישה למערכות המאגר, שנשמר 24 חודשים לפחות, ובעלי ההרשאות צריכים לדעת שהוא קיים תקנה 10(ה).
Syteca מתעדת ומקליטה סשנים בעמדות ובשרתים שבהם מותקן הסוכן.
התיעוד בתוך ה-CRM עצמו ונוהל הבדיקה השגרתי של נתוני התיעוד תקנה 10(ג) נשארים אצלכם.
בעל המאגר מגביל או מונע חיבור של התקנים ניידים למערכות המאגר, לפי רמת האבטחה ורגישות המידע.
Syteca רושמת התקני אחסון ב-Windows וחוסמת אותם לפי חוקים, וב-macOS מתריעה.
לפני מתן גישה נדרשים אמצעי מיון סבירים והדרכה, ובסיום התפקיד ההרשאות מבוטלות מיד.
אלה תהליכים ארגוניים ש-Syteca לא מבצעת.
היא מאפשרת לבדוק בהקלטות מה נעשה בעמדה לפני העזיבה.
לפי מועצת התקן, PCI DSS חל על גופים שמאחסנים, מעבדים או מעבירים נתוני כרטיס, או שיכולים להשפיע על אבטחת סביבת נתוני הכרטיס. הקלטת מסך שבה מספר כרטיס גלוי היא עוד מקום שבו הוא נשמר. לכן מחליטים מראש, יחד עם מי שמלווה אתכם ב-PCI DSS, אם מסך התשלום ממוסך, מוחרג מההקלטה או מוקלט.
בנייר העמדה על מעקב אחר עובדים בעבודה מרחוק (11.1.2026), צילום מסך המחשב ורישום הקשות נמנים עם האמצעים שפגיעתם בפרטיות גבוהה במיוחד. שימוש בהם ייעשה רק במקרים חריגים עם תכלית מקצועית ספציפית, בכפוף למידתיות ולהסכמה מפורשת, ואחרי יידוע מפורט בכתב. בהערה לסעיף על כלי סריקה ופיקוח, הנייר מחריג שימוש סביר ומידתי בכלים כאלה לצורכי אבטחת מידע והגנת סייבר. איך זה חל על המוקד שלכם, בוחנים עם היועץ המשפטי.
חשוב לדעת
שאלות נפוצות
לא מצאתם תשובה? ארכיטקט פתרונות של קונסיסט יענה, בעברית.
לא. אלה מערכות שמתעדות את השיחה ומעריכות את השירות. Syteca עובדת בצד של המחשב: מה הוצג על המסך, מה הועתק, מה הועלה ואיזה התקן חובר, ומתריעה כשמידע לקוחות יוצא מהעמדה. השתיים משלימות זו את זו.
לא. ההגדרה שמוצגת כאן נועדה לאבטחת מידע הלקוחות: התראות על העתקה, העלאת קבצים, USB ואתרים אסורים, והקלטה שאפשר לחקור בה אירוע. הרשות להגנת הפרטיות מציינת שאמצעי מעקב משמשים גם לבחינת פרודוקטיביות, ושבשימוש ברבים מהם יש חשש לחריגה ממה שמותר על פי דין. הערכת השיחה נשארת במערכות ניהול האיכות שלכם.
יש שלוש דרכים. מיסוך: ב-Windows, ב-CRM שרץ ב-Chrome או ב-Edge, במצב צילומי מסך, ערך שתואם לביטוי שהגדרתם מטושטש בהקלטה. החרגה: ב-Windows וב-macOS אפשר לא להקליט בכלל את היישום או את כתובת ה-URL של מסך התשלום. והקלטה רק סביב התראה. מה מתאים, מחליטים יחד עם מי שמלווה אתכם ב-PCI DSS.
כן, כשהסוכן מותקן בעמדות שהנציגים עובדים בהן: בתחנות או ב-VDI שבשליטתכם, או בתחנות של הספק בהסכמתו. תקנה 15 מחייבת בקרה ופיקוח על עמידת הספק בהסכם ובתקנות, ו-Syteca נותנת לפיקוח הזה ראיה. ב-VDI הסוכן מותקן בתמונת המאסטר, עם רישוי צף לפי מספר המכונות הפעילות במקביל.
הסוכן ממשיך להקליט גם כשהחיבור לשרת נופל, שומר את הנתונים מוצפנים במטמון מקומי (500MB כברירת מחדל) ושולח אותם כשהחיבור חוזר. בצד המשפטי, הרשות להגנת הפרטיות רואה בצילום מסך וברישום הקשות בעבודה מרחוק אמצעים שפגיעתם בפרטיות גבוהה במיוחד. לכן כדאי לבחון עם היועץ המשפטי את ההיקף, ולשקול הקלטה רק סביב התראה ומיסוך.
תקנה 10(ה) מחייבת ליידע את בעלי ההרשאות על מנגנון התיעוד של הגישה למערכות המאגר. הרשות להגנת הפרטיות מוסיפה, לגבי עבודה מרחוק, שהיידוע צריך לכלול גם את מטרת המעקב, ובאמצעים שפגיעתם גבוהה במיוחד, פירוט בכתב. את המדיניות קובעים עם היועץ המשפטי. Syteca יכולה להציג הודעה לפני הכניסה למחשב ולדרוש אישור (Windows ו-Linux), ואייקון הקלטה בזמן העבודה (Windows).
לא, ואף מוצר לא יכול. Syteca מספקת בקרות וראיות: הקלטה, התראות, בקרת התקני USB, בקרת גישה לספקים ודוחות. מסמכי ההגדרות, ההסכמים עם הספקים, ההדרכות והבדיקה השגרתית של נתוני התיעוד נשארים אצלכם.
ארכיטקט פתרונות של קונסיסט יעבור איתכם על התרחישים שלכם, בעברית.
התוכן בעמוד נועד למטרות מידע ושיווק בלבד. היכולות והזמינות לפי האתר והתיעוד של Syteca, אוקטובר 2026.