בדף זה מפורטים תנאי השירות והתמיכה הטכנית הניתנים במסגרת הסכם הרישוי. התנאים כוללים מידע על תקופת הרישיון, שירותי התמיכה השונים, שעות הפעילות, זמני תגובה ועוד. המטרה היא להבטיח את שביעות רצונך ולטפל בכל צורך טכני בצורה המיטבית.
שירותי העדכון והתמיכה ניתנים לתקופה מוגדרת (לדוגמה, 12 חודשים) בהתאם למפתח הסידורי שנרכש, החל מרגע הפעלת המפתח. במהלך תקופה זו, הלקוח מקבל גישה לכל ההפצות החדשות, וכן זכות לפנות לצוות התמיכה של קונסיסט בנוגע לכל בעיה המכוסה על ידי שירות התמיכה שלנו בהתאם למדיניות זו.
שירות התמיכה הטכנית שלנו מכסה את כל הנושאים הקשורים להתקנה, עדכון, תפעול בסיסי והסרה של תוכנת Syteca וכל רכיביה. התמיכה אינה מכסה נושאים הקשורים להדרכה, חומרה או לתשתית הרשת של הלקוח, או כל בעיה שעלולה להתעורר בעת שימוש ב-Syteca על מחשבים עם מערכות הפעלה שאינן נתמכות, או כאשר דרישות המערכת המינימליות להפעלה יציבה של Syteca אינן מתקיימות.
במסגרת שירותי התמיכה מעניקה קונסיסט תמיכה טלפונית באמצעות צוות טכני.
התמיכה מתבצעת ע"י אנשי צוות מוקד השירות בנושאים הבאים:
טיפול בתקלות ברמת First Level Support.
טיפול בתקלות ברמת Second Level Support.
טיפול בתקלות טכניות שוטפות הנובעות מאופן השימוש במוצר.
מענה על שאלות טכניות וסיוע כללי.
פניות עבור תמיכה יעשו ע"י מנהל הפרויקט שימונה מטעם הלקוח ויהווה נציג הלקוח שיפעיל על פי שיקול דעתו את מוקד החברה. לא תתקבלנה פניות ישירות של משתמשים מטעם הלקוח.
הטיפול יתבצע באמצעות חיבור מרחוק ע"י תוכנת שליטה או חיבור VPN, הקישור יסופק ע"י הלקוח.
דיווח על תקלות יועבר על ידי נציג הלקוח באמצעות פתיחת קריאת שירות בפורטל לקוחות או ע"י שליחת דואר אלקטרוני לתיבת התמיכה. לאחר פתיחת הקריאה באמצעים הרלוונטים, יתקבל אישור קבלת דיווח התקלה והערכת זמן הטיפול. עם סיום הטיפול בתקלה, יועבר דואר אלקטרוני המאשר את סיום הטיפול.
טיפול בקריאת השירות יתבצע ממשרדי קונסיסט מערכות.
שעות העבודה במרכז התמיכה: בימי חול א' עד ה' בין השעות 08:30 עד 17:30
(לא כולל חגים, ערבי חג וימי שבתון) בין השעות 08:30 עד 17:30.
כאמור, טיפול בפניות התמיכה או ההדרכה יתבצע ממשרדי קונסיסט. במידה ותידרש הגעה של נציג קונסיסט לאתר הלקוח, זו תחויב בעלות עבודת איש תמיכה.
גרסאות קודמות של Syteca אינן נתמכות. תמיכה טכנית ניתנת רק לגרסה הרשמית העדכנית ביותר של התוכנה. במהלך תקופת העדכון והתמיכה, ניתן לספק תמיכה מידעית, כולל ייעוץ ומענה לשאלות לגבי המוצר ותפעולו עבור כל הגרסאות הקודמות, אך לקבלת שירותי תמיכה מלאים, על הלקוחות להתקין את הגרסה הרשמית העדכנית ביותר של Syteca.
היכולת לעדכן כל גרסה קודמת לגרסה הרשמית העדכנית ביותר של המערכת ניתנת במהלך תקופת העדכון והתמיכה.
ניתן ליצור קשר עם צוות התמיכה של Syteca בדוא"ל: helpme@consist.co.il או באמצעות פורטל השירות ללקוחות,
כל הודעה צריכה לכלול תיאור מפורט של הבעיה, תמונות מסך וקבצי לוג.
שירותי העדכון והתמיכה אינם ניתנים לאחר סיום תקופת העדכון והתמיכה הראשונית, אלא אם שירותים אלו מחודשים. ניתן לחדש את שירותי העדכון והתמיכה בתשלום נוסף על ידי עדכון המפתח הסידורי שלך. אם הלקוח מעוניין לחדש את שירותי העדכון והתמיכה, עליו לפנות למנהל הלקוח\מכירות.
במקרה של החלטה להפסיק את הפיתוח העתידי של מוצר Syteca, כל הלקוחות הקיימים יקבלו הודעה חצי שנה לפני שהמאמצים לפיתוח נוסף יופסקו. לאחר מכן, שירותי התמיכה יימשכו למשך חצי שנה נוספת, ובכך יינתן לכל הלקוחות שנה מלאה של שירותי עדכון ותמיכה טכנית.
גרניט 2, ת.ד 4194
קריית אריה, פתח תקווה 49130
א' – ה'
08:30 – 17:30
03-9204123
גרניט 2, ת.ד 4192
קרית אריה פתח תקווה 49130
טלפון: 054-8016802
© Syteca, 2025, all rights reserved.
